如何给电影院投诉「见招拆招影院处理各种投诉的最高境界」

最近，一位做影院值班经理的朋友跑来向我诉苦，说他的工作实在太闹心，工作时间长不说，关键每天还要面对各种负能量的投诉，有时候遇到一两个素质不高的顾客，不仅伸手对他指指点点，还不时口出污言秽语，真能把人气死。

确实，影院作为服务行业总要面对形形色色的人，有时候顾客投诉的原因也不全是站得住脚的，就像冯小刚在电影《私人定制》中借角色之口说出的那句台词——群众里面有坏人啊！

有时候，我们因投诉顾客而受了委屈，想想这句话心里可能会好受点。这也是从事服务行业的人高情商，具有较强情绪调节能力的一种体现。其实冷静下来想想，那些过激的投诉顾客虽然对你指指点点，甚至污言秽语，但那只不过是他在情绪失控状态下的一种表达方式，实际上言语攻击的对象并不是你，而你作为影院方面的代表也不需要以“个人”的身份来对待他，只要带上程式化的微笑，以“公对公”的心态对待这些人就好了。

那么今天，我们就来讨论下如何在各种投诉中“公对公”面对顾客的一些话术和技巧，希望这篇文章可以令所有服务于前台的影院工作人员都不再被负能量影响，以更加阳光乐观的心态去面对每一天的工作。

一、处理外带食品投诉

很多影院对观众“外带食品”是比较忌讳的，观众普遍对此的反应也比较激烈。有时候观众可能因不满这个政策而投诉，有时候也可能会因在劝阻时，我们的服务不到位、态度过于强硬，或礼貌用语不恰当、尺度把握不当等原因引起顾客的双重投诉。

所以，不管是在劝阻外带食品还是处理外带食品投诉的时候，我们都应该保持头脑冷静、微笑服务，运用自己的服务技巧和工作经验解决问题。当碰到无法应对的情况时，也可向上级汇报反应。

这里有一些“公对公”的礼貌用语，我们可以在处理此类投诉时真诚有礼的说出来，或许会有一定帮助：

1、对不起，非常抱歉，这是我们影城的规章制度，希望您能谅解，真的很感谢您的配合！

2、不好意思，我们这边有寄存柜，请您先将食品寄存起来，等散场后再来取，我们会为您妥善保存的。

3、电影还有几分钟才开演，您不用急，可以先把食品吃完，我随后再将带您到座位上。

此外，影院还应将“禁止外带食品”的告示放置在检票口等显眼的位置上，让更多顾客自觉遵守政策。

二、小孩超高，观众不愿补票

有些家长喜欢带孩子一起来看电影，由于孩子超高不愿补票，而与影院发生争执的事例也屡见不鲜。从客人的角度考虑，他其实是想看这部片子的，但是他认为孩子根本看不懂电影（那为啥还要带来？），而且孩子只是超高一点点，又有占便宜的心态，所以抱着侥幸心理想蒙混过关。这时候，我们的工作人员更应保持冷静和微笑，让观众知道你不是在为难他，而是按影院的规定办事。

可以采用一些话术，在顾及家长面子的情况下说服顾客：

1、对不起，这位小朋友的个头太高了，已经超过了免票的高度，但可以补一张学生优惠票，请到那边前台补票。

2、（先蹲下对孩子说）小朋友长得这么高了，是小大人了呢，不过可惜以后就不能免票了哦。（再站起来对大人说）非常抱歉，这是影院的规定，超过身高线就要凭票入场了，票价也不是影院一家定的，还要给片商分账，所以我们也没办法。

三、影院放映事故投诉

放映电影是影院经营的核心业务，放映质量问题事关影院经营立足的根本。所以，对于连观众都能察觉到的放映质量问题，或其他放映事故（放错片、不能正常放映等），影院都应该引起十二分的重视，并在接到这类投诉的第一时间着手调查了解情况，如反应属实则应该郑重向观众道歉，并及时协调各部门，着手处理解决问题。若放映事故造成了观众的等待，或无法正常看完电影，影院因及时调整场次，并与观众协调好退票、退款、赠送票卷等赔偿事宜。

切记：不要让观众等待太久，尽量保持有一名工作人员在场，随时安抚观众的情绪。另外，出现停映、无法播映等情况时，应该联系放映室先将场灯打开，以防有人在黑暗环境中跌倒碰伤。

以下是该事件中用到的现场道歉用语：

1、各位观众我是负责该影厅的场务，非常抱歉，由于机器临时出现故障，我们的工作人员已在抢修中，将以最快的速度恢复放映，给您带来不便敬请谅解，稍后，我们的卖品部同事会赠送给各位一份爆米花套餐，以表歉意。

2、各位观众我是负责该影厅的场务，非常抱歉，由于机器临时故障，导致电影无法正常放映，我们会尽快安排各位到其他场次继续观影，有特殊退、改签需求的观众请告诉我，我会让前台票房的同事为大家办理的。

四、服务投诉

理论上来说，因服务质量下降而导致的投诉是完全可以避免的，也是最不应该发生的一类投诉事件。而实际上，由于每个人对影院服务的主观感受不同，就极易造成观众因觉得服务员态度不好、工作失职而投诉的事件。

对于这类投诉，我们可以说：

1、对不起，您现在的心情，我很能理解，这件事我们会严肃处理，稍后会给您一个满意的答复，这里我为我们员工的服务态度不好向您道歉，也希望您能理解一下服务行业的不容易。

2、我们的服务需要您提出宝贵意见，谢谢您的建议，我们将及时改正，希望您能在这里度过一段愉快观影的时光。

五、退换票要求

有些观众认为电影票和火车票、汽车票一样，只要电影还没开始就能随意退换票，对于这部分观众，我们应当细心向其解释，避免将投诉事件扩大化，要告诉他电影票都是不能随意退换的（现在所谓的影票“退改签”服务也只是小范围内的）。

具体可以采用如下话术：

1、对不起，这是电脑售票，售出后是不能退换的，请您看一下影票背面的说明，所有电影院都是这样的。

2、抱歉，电影票是不能退换的，不过这部片子真的很好看，既然买了，建议你还是看一下，这部片子现在的票房很好。

当然，如果观众实在坚持要换票，为了不影响影院正常的经营秩序，也可请示值班经理特殊处理。

六、卖品投诉

对于影院卖品的投诉，常见的主要有以下几个方面：

1、对于投诉“价格太高”的应对：现在人不都追求健康饮食嘛，我们影院的爆米花都是采用美国进口的原料，口味多样，和外面超市买的不一样的，您吃了就知道了。

2、对于投诉“可乐没气了”的应对：可能是这边的气不太足，我帮您换一杯，或者给您一倍芬达或雪碧，可以吗？

3、对于投诉“爆米花皮软”的应对：因为这个爆米花是一直放在烘箱里加热的，所以有点软，等放冷了就会变脆的，这是正常现象，您可以放心食用！

当然，如顾客执意要换一杯，也只能给他重打一份。

（本文由艾维电影原创 转载需授权）

如何有效处理顾客的投诉？高手教几招啊！

作为游戏厅的经营者，不可避免的会碰到顾客的投诉。如何有效的处理顾客的投诉，妥善解决顾客提出的问题，不仅关系着顾客对自己游戏厅的评价和印象，也关系着自己游戏厅的声誉和长期效益。如何有效的处理顾客的投诉，成为游戏厅经营者不可或缺的一项技能。
一、处理顾客投诉的流程
一个可持续经营和发展的游戏厅，一般都要设立解决顾客投诉的机构及专业的人员，有一套完善的顾客投诉解决流程，如设置投诉举报的电话、登记薄等。这样既能更好的解决顾客投诉，又能为游戏厅树立良好的形象。有效的解决顾客投诉的流程如下。
聆听不满
接待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里想说的话说完，这是最基本的态度，体现出店铺对顾客的尊重和重视。
对待顾客的投诉，要虚心的接受，要本着“有则改之，无则加勉”的态度看待顾客的意见和不满，要想办法消除顾客的不满情绪。
对顾客投诉的所有相关事项都要仔细的听清楚。如果不能仔细的听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就有可能遭到顾客的反感。
在聆听的过程中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾客咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行的很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓的手续阶段而已。
换位思考
顾客最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时，必须从顾客的角度说话，了解顾客所表现出来的失望、愤怒、沮丧 甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备游戏厅经营者和管理者。具体来说，他们希望经营管理和服务人员能全部或部分的做好以下工作：
（1） 认真的听取和严肃的对待他们的意见；
（2） 了解他们不满意的问题及其原因；
（3） 对不满意的部分予以更换或赔偿；
（4） 急他们之所急，迅速的处理问题；
（5） 对他们表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些责任人收到惩罚；
（7） 向他们保证类似问题不会再发生。
对顾客的抱怨，游戏厅经营者一定要诚心诚意的表示理解和同情，坦诚自己的过失，决不能找一些托词来开脱责任。实际上，在处理投诉的过程中，有时候一句温暖、体贴的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线服务人员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顾客不满的好方法。
顾 客在投诉时常常是义愤填膺、情绪激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，游戏厅经营人员应冷静的聆听顾客的全部委屈，全盘了 解顾客不满的原因，然后诚恳的向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉等事，这样问题就比较容易解决了。
在处理顾客投诉时，除了要诚心诚意的全面了解顾客委屈以外，最重要的是要把道歉的态度清楚、明白的表现在自己的行为上。
调查分析
在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽早的了解顾客的意见和游戏厅工作人员的看法。然后，尽可能的按照顾客的意见来进行处理，这是解决顾客投诉的最完美的方法。但是，要尽可能的兼顾游戏厅和顾客双方的利益。
要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；以前是否发生过同样的问题，处理结果如何；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案，就不难处理了。
尽早的了解顾客的愿望是解决顾客投诉的关键。工作人员一定要用心的揣摩，听懂顾客所表达的弦外之音。
着手解决
对于顾客的投诉只要了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快的着手处理。首先认真的征求顾客的意见，然后与顾客进行沟通。应考虑在自己的权限内是否可以处理此问题；如不在自己的权限内，应迅速的移交他人处理，或请示主管领导等。在移交他人处理时要将调查到的情况详细告知。
解决顾客的投诉要尽可能的快，如果处理拖长的话，就会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到事情的最初状态。
检讨得失
在解决顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见记录在相应表格中，这样顾客也会有慎重的态度。要将每一次投诉记录都存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，认真的加以改正。
通报公布
对 顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度，以及游戏厅今后的改进办法，均应及时的用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会、通告栏 或游戏厅内部刊物及网站等，告知所有员工，是全体员工迅速了解造成顾客投诉的种种原因，并充分的了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件的发 生。
二、顾客投诉的主要原因及解决办法
因游戏机台故障问题引起的投诉
因 游戏机台的故障问题引起的投诉在游戏厅内占比较大的比例。有些游戏厅在引进游戏机台时没有严格把关，一些质量低劣的游戏机台流进店铺；或者游戏机台在长时 间的使用后不可避免的出现部分的故障，如游戏按键损坏等，造成顾客在游戏时遇到问题或遭受损失，游戏厅经营者应真诚的向顾客道歉，并及时的帮顾客解决问 题。如顾客在游戏过程中收到金钱上的损失，应及时的予以弥补和赔偿。
游戏厅在进货时应严格把关，坚决不能购入质量有问题的游戏机台。如游戏机台出现故障，也应尽快清技术人员解决。技术人员解决不了的应迅速跟厂商联系，请厂商帮忙解决。
游戏机台的一些小故障非常影响顾客的游戏感受，千万不要忽视这些小细节，工作人员应在每天营业前将所有游戏机台检查一遍，以确保及时的掌握游戏机台的故障情况，并及时报修和安置故障提示牌。
因游戏厅服务人员的服务引起的投诉
由于当游戏厅服务人员服务态度不好，服务礼仪不当，以及所提供的信息不足，导致顾客投诉，也是比较多见的。
服务员应对不得体。如，不顾顾客的反应，一味的推荐游戏；只顾自己聊天，不理会顾客；在为顾客提供服务后，顾客想了解更多信息或游戏玩法，回答不当或不能回答；说话没有礼貌，过于随便；冰冷冷的对待顾客，板着面孔等。
对收银的抱怨。如，少给顾客找了零钱；多收了顾客的钱；收银速度过慢等。
不遵守约定。服务员对顾客承诺的服务不能实现，欺骗顾客等。
服务方式不当。如，对顾客的需求视而不见；处理顾客的要求太慢等。
解决顾客这方面投诉的根本方法，就是提高游戏厅工作人员自身的素质，提供良好的服务，让顾客在游戏厅内有宾至如归的感觉。
由于游戏厅的环境、设施引起的投诉
顾 客对游戏厅的游戏环境或服务设施不满也会投诉。比如，因游戏厅太滑导致摔跤、人太多被小偷偷了钱包、随身物品容易丢失等因素，致使顾客缺乏安全感而引来投 诉；因游戏厅光线太暗、不通风、夏天空调不够大、电梯出现故障不能使用等因素，导致顾客游戏不便利而引来的投诉；因游戏厅内洗手间太少、电梯太少等因素， 导致顾客因游戏厅的服务设施不合理而引来投诉，等等。
因此，游戏厅一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险，地面、楼梯是否过于潮湿、光滑，以免砸伤或跌伤顾客。
由于广告误导引起的投诉
广告误导通常有两种情况。一是夸大游戏厅的环境和可玩性，不合实际的美化游戏厅。顾客来到游戏厅后发现可玩的游戏寥寥无几，而且环境吵杂，光线昏暗，发现自 己被宣传误导引起投诉。比如一些游戏厅宣传自己是室内迪尼斯，结果节假日家长带孩子来游玩，发现完全不是自己想象的情况，感觉受了欺骗，容易做出一些过激 举动。
二是大力宣传自己的服务却不加兑现。游戏厅经常面临两难的境界，不宣传，对顾客缺乏吸引力，得不到满意的业绩；宣传，提高了顾客的期望值，容易导致顾客的不满意，并且对自己的员工提出很高的素质要求，很可能在实际运营过程中实现不了。
因顾客的偏见、习惯或心境不良引起的投诉
偏见往往不合逻辑，并且带有强烈的感情色彩，单纯靠讲道理的方法难以清除由此产生的投诉。因此，在不影响运营的前提下，员工应尽可能的避免讨论偏见和习惯的问题，把话题引向别处。
有些顾客为了表现自己知识丰富、有主见，会提出种种问题来质问工作人员。员工对此应予以理解，并采取谦逊的态度耐心的倾听，否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。
顾客由于心境不良，也可能提出投诉，甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。员工因尽量避免正面的处理此类投诉。遇到那些蛮横不讲理、大喊大叫、辱骂，甚至有潜在的暴力倾向的顾客，店员应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时地向主管领导汇报。

顾客投诉的处理技巧

解决顾客投诉最基本流程
顾客投诉的渠道，分别是，第一个是当面的口头投诉；第二个是电话投诉；第三个是直接到消协去投诉。
那么第一种。顾客当面投诉的工作流程是这样，第一供顾客直接与服务员或服务台投诉。
第二步就是服务员需认真倾听，必要时要做好笔录，写明时间顾客姓名、联系方式、投诉内容、主题诉求、解决方法、顾客态度等内容，要填写投诉记录表。
第三步，一定要了解顾客的诉求是什么。
第四步要分析投诉的内容，是对哪些方面什么原因引发的投诉。
第五步就是给出解决问题的方案，迅速合理，不能当时给出解决方案的要与顾客沟通求得谅解，给出一定的时间去调查分析问题出的责任，其相关责任区责任人经协商之后再进行联络。原则就是越快越好，必须在与顾客约定的规定时间之前回复给顾客，不得拖延和遗忘。
第六步联系顾客解决问题，投诉记录表填写完整后归档，并将需要反馈给相关的责任部门，第一时间沟通并责令其进行整改。第七步，在每周的例会上要宣布本周投诉的内容解决方案及整改意见。督促整改措施的贯彻执行。这就是整个处理顾客投诉的一个基本流程。
那么完成以上流程的基本原则就是要快速行动，方案要正确，部门要协调，一定要依法解决。
处理顾客投诉的技巧
下面给大家讲正确处理顾客投诉的技巧，各行各业干任何一件事都是有技巧的，但不是投机取巧。技巧是从何而来呢，主要是能熟能生巧，见得多了处理问题多了，自然会总结出各种有效的解决问题的方法。俗话说的好，方法总比问题多就看你能否钻研能否善于总结。
那么接待顾客投诉的第一步就是要铺垫。怎么铺垫？就是要主动迎接。任何一家企业谁都不愿意处理投诉。但凡要来投诉的顾客，不是脾气暴躁，就是有气儿没地儿撒，那第一个接待他的人就正好撞在了枪口上，肯定是一顿一顿怨气的宣泄，就像一个垃圾桶，把所有的怨气都要往你身上倒。所以谁都不愿意成为往枪口上撞的人。但是与其硬着头皮躲着藏着，倒不如大大方方地迎面而上。反而会给顾客留下敢做敢为的第一印象。也是为后面解决投诉做好铺垫。
第二步，就是要耐心地倾听不厌其烦，让顾客说到能让你插话为止。投诉从字面意思看就是找个地方倾诉自己的不满。所以说听顾客诉说的过程就是你解决问题最关键的一步，在这其中不要强行的表白自己，不要指出对方投诉内容的不正确的地方，不要火上浇油，当顾客说得口干舌燥的时候，火气也就降下来了一大半。然后再询问对方您还有什么要说的吗，当得到对方肯定的答复后再来陈述自己的观点。这时候你说的话它才有可能听得进去。在倾听顾客申诉的过程中。我们不能光听。还需要快速记敏敏捷地捕捉顾客的任何信息。比如顾客的身份年龄职业。性格特点，爱好学历，婚姻状况等等。第二个就是顾客陈述问题的真实性，合理性要进行分析。第三顾客投诉的真正意图是什么，一定要探明清楚。是光说说而已，告诉你们一声，还是说我就是要退货换货，还是要索赔等等都会在他的倾诉衷一一表达出来，那我们就迅速找出下一步的对策。其实投诉处理没有一个特定的模式也没有固定的解决方法，确实要看接待处理投诉的从业人员的个人水平，也就是你有没有见什么人说什么话的能力，这是非常重要的。那么我们要第一梳理关键问题，关键信息找出投诉的真正原因，第二个一定要对症下药，找出解决问题的方案，一共给出一个或两个可供选择，也不能多给。
那么技巧三，就是正式的赔礼道歉，但是特别注意原则问题，绝不能让步。给大家举个简单的小案例，有一位老大爷提了一袋子东西来到服务台。说你们超市的称有问题，超市迅速找来业务部管计量的业务人员询问。其实呢是老爷子回家把澡给洗了，那么增加了几颗的重量，缺斤少两，这样的黑锅谁也背不起。于是超市拒绝了他的赔偿的要求。所以解决顾客投诉也并不都是息事宁人，做任何事都是有底线的。
技巧四，商讨解决方案，看看能否接受。一共有这样几种投诉，第一个是简单的投诉退换货这些问题呢，可以快速处理。第二个就是复杂点的投诉。那我们要留有余地会经过多次的协商，来达成一致的解决方案。所以这样的投诉不可以着急
那么第五种技巧是，面对恶意的投诉，比如打假的碰瓷儿的寻衅滋事的混街头混混。这些投诉呢，我们一定要依法办理。给双方都留个台阶儿下。可以说都冷静一下，或者找个借口拖延点时间。或者说今天领导不在，明天管事儿的人来了，我们再联系，再协商等等。不是原则性问题，千万不要一口咬死。真的把顾客逼到了走法律维权的这条道路那么双方都会很麻烦。而且一旦投诉到消协或工商部门。企业所获得的各种荣誉都会受到影响，这是企业最高的领导层最不愿意看到的。